Reflexão Sobre
Novas Tendências de
Gestão Hoteleira
Novas tendências estão sempre surgindo e é preciso se reinventar diante do mercado competidor, e do aumento da oferta causado principalmente pelo Airbnb e a própria Booking, ofertando apartamentos em suas plataformas e transformando milhões de pessoas em "micro-hoteleiros".
Outro fator não menos importante, e um dos focos desse trabalho, são as mudanças de comportamento e novas expectativas da hiperconectada e Geração Y e Z e ainda da geração X.
"Em um mundo onde há pouca variação de preço e poucas diferenças entre os canais, as empresas devem se diferenciar através da entrega de uma ótima experiência que os hóspedes possam se lembrar para sempre", afirma o relatório Phocuswright Travel Innovation and Technology Trends.
Precisamos esta dispostos e à altura dos desafios dispostos a nossa frente, e essas são as 11 principais tendências de gestão hoteleira do momento:
Outro fator não menos importante, e um dos focos desse trabalho, são as mudanças de comportamento e novas expectativas da hiperconectada e Geração Y e Z e ainda da geração X.
"Em um mundo onde há pouca variação de preço e poucas diferenças entre os canais, as empresas devem se diferenciar através da entrega de uma ótima experiência que os hóspedes possam se lembrar para sempre", afirma o relatório Phocuswright Travel Innovation and Technology Trends.
Precisamos esta dispostos e à altura dos desafios dispostos a nossa frente, e essas são as 11 principais tendências de gestão hoteleira do momento:
Pense numa equipe linda!
1. Experiências nas viagens corporativas
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Uma das características da Geração Y certamente é que eles valorizam experiências acima dos bens materiais. Ao invés de guardar dinheiro para comprar uma casa de praia, a nova geração prefere investir em viagens. E isso muda também o perfil das viagens corporativas, que passam, cada vez mais, por algumas horas e até dias de lazer além da estadia prevista
De acordo com uma pesquisa recente:
Conclusão: A relação entre lazer e viagens de negócios nunca foi tão próxima. Exercício 1: O que podemos proporcionar para uma ótima experiência dos hóspedes, para que possam se lembrar para sempre e querer voltar ao HIF! |
2. Marketing de Influência
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Cada vez mais os influenciadores digitais ganharão peso no budget de marketing dos hotéis. Isso acontece quando uma personalidade da moda “posta” fotos, vídeos, post etc. de determinado lugar que foi ou frequenta.
Exercício 2: O que podemos criar como uma “self Station”! |
3. O equilíbrio entre o Airbnb e o setor hoteleiro
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O Airbnb oferece mais de 2.500.000 lugares para hóspedes ao redor do mundo. Isso também significa que milhões de pessoas ao redor do mundo não possuem legalidade para “operar” seus "micro-hotéis", até agora. Algumas cidades como Nova York, Paris e San Francisco já estão criando uma regulamentação específica para o Airbnb.
E desde que o compartilhamento de casas aumentou a oferta em diversos destinos brasileiros, a tendência é que tenhamos esse tipo de regulamentação em 2018/9 no Brasil, e que tornará mais justa a competição entre com o setor hoteleiro em termos de preços. Há de que se destacar que os hotéis tem diversas vantagens em relação a um imóvel Airbnb, cabe a nós hoteleiros comunicar ao cliente final da melhor forma. Exercício 3: Quais nossa vantagens ou o que podemos oferecer de vantagens amais, e como DIVULGAR melhor a esse NOVO cliente! |
4. O hotel e a comunidade devem estar totalmente conectados
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A nova geração gosta de envolver-se com a comunidade, viver mais a vida local (e esta é a proposta de valor do próprio Airbnb)! Então, cabe aos hotéis se aproximarem cada vez mais das pessoas capazes de prover as experiências mais autênticas do destino.
Isso significa que ao invés de recomendar aquele restaurante na principal avenida da cidade, onde tem a maior quantidade de turistas, o viajante prefere aquele restaurante escondido que está sempre bem frequentado por pessoas da cidade. Ao invés de chegar a um show pela fila comum, o seu hotel terá o contato de alguém capaz de colocá-lo no melhor lugar da festa, sem filas, como alguém que “tem contatos” na cidade. Aqueles passeios tradicionais de ônibus pela cidade, ou com um guia passando por pontos turísticos, são deixados de lado pela nova geração, que busca experimentar a vida como ela é na cidade. Saber como é produzido uma comida típica local, conhecer artistas locais, enfim, a nova geração é “alternativa”, e quer compartilhar momentos únicos em seus smartphones e redes sociais. Exercício 4: Quais sugestões e como desenvolver um novo PORTFÓLIO de atrativos que proporcionem essas experiências locais e regionais! |
5. O atendimento do seu hotel deve ser automatizado e 24h
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As famílias mudaram seus hábitos e com as mulheres totalmente inseridas no mercado de trabalho, o que menos sobra é tempo durante o dia. Por isso cada vez mais as pessoas pesquisam e contatam os hotéis fora do horário comercial.
Além disso, cada vez mais cresce a importância dos canais digitais para atendimento online. A nova aposta do mercado hoteleiro está no atendimento via WhatsApp, que em alguns hotéis já chega a ser o canal responsável por 40% de todas as reservas. Se você ainda não usa o aplicativo de mensagens, ou quer saber como usufruir de todas as suas vantagens, descubra como o seu hotel pode transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas. Por isso, muitos hotéis no Brasil, e principalmente as redes hoteleiras que tem maior volume de visitas no site, já estão recorrendo a inteligência artificial para responder as dúvidas dos clientes instantaneamente, 24h por dia. O Resort Pratas Thermas possui um “chatbot” que já entende linguagem natural, ou seja, dúvidas digitadas sobre: serviços, cotações, se pode ou não animais de estimação... Todas entendidas e respondidas instantaneamente. É incrível! Alguns hoteis da rede como o HIEXP Macei já disponibiliza um numero de WHATS APP no check inn. Segundo a Asksuite, responsável pela tecnologia, no primeiro mês em que o robô esteve online em 8 sites de hotéis, a solicitação ´N1 dos usuários foi por cotação de tarifas! (Mesmo com todos estes hotéis tendo motor de reservas online), o que demonstra a tendência de as reservas serem cada vez mais por mensagens. Mas o principal é que 58% dos atendimentos foram feitos fora do horário comercial. - Sendo que o período entre as 18:00h às 08:00h, corresponde 40% do total de atendimentos. Exercício 4: • Já temos um número de WHATS APP para nosso hospedes! • O que podemos proporcionar de serviços pelo WHATS APP • Como impulsionar reserva por Whats APP • Como montamos um suporte de atendimento pelo WHATS APP |
6. Quartos menores e grandes áreas comuns
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Stephen Chan, sócio da Eagle Point Hotel Partners, e ele abordou esta tendência que faz total sentido. Ele disse que o formato de hotéis com quartos pequenos, mas com grandes áreas comuns será cada vez mais popular entre os viajantes.
O hotel pode ter 300 quartos pequenos onde normalmente seriam 200 maiores, mas se oferecerem espaços de trabalho em áreas comuns amplas “descoladas” que misturem trabalho e diversão, vai pegar em cheio no que espera a nova geração. "co-trabalho”, “co-vida” que quer experiências únicas compartilhadas. Exercício 6: O que podemos melhorar em termos de lobby, mezanino, recepção, balcão da recepção, bar, salas de reunião para proporcionar ambientes diferenciados a nossos clientes! |
7. Os hotéis independentes têm que contar suas próprias histórias
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Os hotéis independentes precisam encontrar uma história, um posicionamento, diferenciais que o façam únicos, além de uma cama, caso contrário as redes podem dominar o mercado local com o poder de marketing e retenção maior que possuem. Por isso que hotéis no estilo “life Style” (designe ou boutique) e hotéis temáticos devem ser a tendências dos novos projetos.
Você deve ter lido que em 2018 inaugurou em Liverpool um hotel dedicado aos Beatles, e nos EUA o primeiro hotel dedicado à cerveja com mais de três mil metros quadrados. O hotel será criado ao lado de um bar e contará com um jardim à entrada, um outro jardim no último andar, um salão de baile, uma mesa de sinuca e uma série de espaços ao ar livre destinados a passear e a saborear as melhores cervejas. O custo total da obra rondará os 26 milhões de dólares, o equivalente a R$ 73 milhões. Exercício 7: Podemos criar uma tematização em nosso hotel ! Qual? |
8. Praça de alimentação nos hotéis serão cada vez mais comuns
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A gestão hoteleira está se sofisticando e buscando maneiras de aumentar a receita, e você já deve ter notado o crescente número de food parques por todo o Brasil. - Para hotéis com áreas comuns maiores e bem localizados faz todo o sentido criar uma praça de alimentação - com restaurantes locais e food trucks. Esta é uma tendência que que deve crescer no Brasil.
Exercício 8: Como reinventar nossa experiência de alimentação? Conseguiríamos implantar uma gestão independente para essas experiências propostas aos hospede? O que podemos fazer com o terceirizado ou de forma independente? |
9. O bem-estar e o combate ao stress estarão no centro da estratégia dos hotéis corporativos
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Com pessoas cada vez mais ansiosas, e estressadas pela correria do dia-a-dia, os hotéis corporativos que souberem transformar essa “carga negativa” das pessoas dentro dos quartos serão bem recompensados pela fidelidade dos hóspedes.
Vai ser comum os hotéis incluírem iluminação diferenciada, vídeos de meditação, um sistema de chuveiro que filtra o cloro, massagens, amenities com propriedades relaxantes, Chuveiro com luzes especiais para hidroterapia, ou mesmo um bar com bebidas alcoólicas para pessoa sentar, “tomar uma” e relaxar. Precisamos entender que o bem-estar é um estilo de vida que deve estar presente durante toda a experiência da estada, e não apenas oferecer um tratamento opcional adicional de spa. Exercício 9: O que podemos desenvolver ou implementar que proporcionem essa experiência do bem estar ou relaxamento? |
10. Os hotéis serão mais agressivos na batalha pelas reservas diretas
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A Booking.com está com táticas cada vez mais agressivas. Primeiro, foi a criação do programa Genius, e esse ano, o programa que garante cobrir qualquer preço inferior encontrado em qualquer outro site.
Em contrapartida, os hotéis precisam responder de forma inteligente. Uma evolução que já vi em diversos sites de hotéis, é a ênfase ao usuário que o hotel garante as melhores tarifas. Agora é preciso evoluir ainda mais, criando táticas para reter o usuário que chega no site do hotel para que faça a reserva e faça a reserva direta. Vimos exemplos de hotéis utilizando o aplicativo TIMER para comunicar as ofertas nesta última Black Friday, (clique para ver mais), mas a criatividade não pode parar por aí. Exercício 10: O que estamos fazendo ou podemos fazer para impulsionar as vendas pelos “portais e site”? Que tipo de tecnologia podemos agregar nesse sentido? O que conhecemos das ferramentas agregadas ao IHG Connect? |
11. Os eventos envolverão cada vez mais o destino
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Hoje, os profissionais de reuniões e eventos estão ficando sábios e expandindo as formas em que eles se envolvem com a Geração Y em eventos profissionais. Como a geração quer experimentar coisas novas, as reuniões e encontros são planejados e executados cada vez menores, com tempos de resposta mais curtos que permitem aproveitar um pouco mais o destino.
A única questão é: seu hotel estará pronto para acomodar grupos modernos? Exercício 11: O que estamos fazendo ou podemos fazer para melhorar a qualidade do evento? Que experiência nova e “explosiva” podemos proporcionar aos eventos ? |
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Ideias que trocamosResumos dos insights que tivemos em nosso encontro
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> Cardápio Cultural
- Pensar em parcerias para o cardápio cultural - Promover lazer e experiências diferenciadas - Utilizar as Mídias Sociais para promover esse cardápio - Não temos nada interessante para manter o hóspede aqui dentro - Colocar um mural de opinião dos clientes e hóspedes em relação a passeios e experiências (que inclusive pode ser digital) - Exemplos de experiências: Aulas de Skate / Aulas de Surf... > Rooftop A exemplo do hotel Villa Smart, podemos pensar em um espaço para realização de: - Happy Hour - Aniversários - Eventos - Espaço de Lazer > Influencers - Convidar influencers para um dia de experiência no Holiday Inn > Personalização - Podemos personalizar ainda mais nossos kits de brindes - Porta retrato com fotos da família no quarto - Compartilhe sua experiência com a hashtag e apareça em nosso mural |
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> Fotos
- Fotos da equipe expostas em um mural - Fotos de hóspedes com a equipe (humanização e aproximação) - Usar a TV do Lobby como meio para mostrar essas fotos > Brindes Personalizados - Sair da “garrafinha” e conseguir personalizar mais > Selfie Station - Criar algum espaço para os hóspedes tirarem fotos e compartilharem suas experiências, com algumas temáticas diferenciadas como: - Pontos turísticos - Personagens As fotos devem conter boa profundidade > Painel Interativo - Fotos de hóspedes compartilhadas em redes sociais expostas nas TVs > Dia ou Ação Diferenciada para o Cliente - Exemplo de ação: “Piscina de bolinha” (exemplo 1 aqui e exemplo 2 aqui) - Criar alguma experiência para que o cliente tire foto ou grave e compartilhe em suas redes sociais. |
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> Salas de Eventos Interativas
- Paredes com fórmicas laváveis para anotação com canetas piloto - Incremento de tecnologia nas salas - Design diferenciado para montagem de salas de eventos - Caixinha com a mensagem “desconecte seu celular” - Carpetes e elementos diferenciados - Sonorização / Isolamento acústico - Melhorar a Qualidade e padronização dos equipamentos - Iluminação diferenciada - Bloquinhos e canetas - Brindes e Cortesias diferenciados utilizando-se de parcerias - Apresentação A&B - Reforçar vídeo de segurança (expor também na TV do Lobby?) - Programação cultural com público de eventos com reserva de mesas / transfers, etc... > Elemídia Holiday Inn - Painéis / TVs com programação própria do hotel > Diferenciais para o AIRBNB - Revisar comissionamentos - Diária partilhada (pagar por hora? Por blocos de horas? Por turnos?) - Verificar como o Villa Smart tem atuado Benchmarking - Voco (Site e Instagram) - Avid (Site e Instagram) - Selina (Site e Instagram) > Melhorias na cozinha - Comidas quentes 24h - Ambientes - Eventos - Levantar quantidade de pedidos - Pensar em alternativas - Treinamento Room Service |
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> Tecnologia e interação
- Touch Screen - Google Maps - Totem - Agenda Cultural - Mapa - Barzinhos / cafeteria - Conteúdo renovável - Ask Suite - Interação - Reservas - Fotos - Chatbot - Automação > Experiência de Relaxamento - Som / isolamento - comprar briga com a prefeirura em relação às obras - Travesseiros moles demais ou duros demais > Ação Social / Responsabilidade Sócio Ambiental - Yci - Segmentos (locais) Idoso Criança com câncer Criança abandonada Órfãos Meio ambiente / praia - Engajar funcionários em ações - Usar papel higiênico biodegradável |
Slides da apresentação
Pensar fora da caixa
